Оркестрация — новая задача для CX в эпоху ИИ-агентов.

Представлено Tata Communications. Предприятия внедряют AI-агентов, голосовой AI и автоматизацию в мессенджерах, голосовых и цифровых каналах быстрее, чем архитектура, предназначенная для их поддержки. Большая часть этого развертывания связана с прикреплением разговорного AI к устаревшим системам, которые никогда не были созданы для этого, говорит Гаурава Ананд, глобальный руководитель Customer Interaction Suite в Tata Communications. "В стремлении внедрить AI организации в основном прикрепили разговорный AI к устаревшим системам", - говорит Ананд. "В результате, хотя многие предприятия приняли цифровые инструменты, очень немногие имеют платформы, которые действительно интегрированы, масштабированы и способны на бесшовную оркестрацию." Этот разрыв создает значительную когнитивную нагрузку для человеческих агентов, которым необходимо собирать контекст из разрозненных инструментов, чтобы понять, что AI-система уже сообщила клиенту. Проблема заключается не только в доступе к данным, но и в отсутствии общего контекстного слоя, который связывает идентичности клиентов, взаимодействия, транзакции, политики, пути и операционные системы в общее понимание. Традиционная архитектура CX была построена для линейного, управляемого человеком маршрутизации, а не для управления потоками данных в реальном времени между автономными AI-системами, дата-озерами и человеческими работниками. "Сегодняшняя операционная сложность больше не заключается в добавлении большего интеллекта", - добавляет он. "Речь идет о координации существующего интеллекта по всему предприятию, чтобы клиент предприятия никогда не ощущал трения этих внутренних силосов. Это требует общего контекстного слоя, который позволяет AI-системам, приложениям и людям действовать на основе одного и того же понимания клиента и бизнеса." Почему оркестрация заменяет автоматизацию как главный приоритет CX. По мере того как проблема координации растет, Ананд говорит, что стратегический приоритет внутри предприятий смещается от автоматизации к оркестрации. "Автоматизация решает отдельные задачи, в то время как оркестрация связывает их в конечные результаты", - говорит Ананд. "След